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Paris, Rom, Erkner

Oder: Wie DHL paketschnellen Kundenservice praktiziert.

Ich brauche, suche Online und bestelle.
So weit, so gut.
Die Warensendung darf mir DHL überbringen.
An eine Packstation, keine vierhundert Meter von meinem Luxusappartement im Betonpalast entfernt.
Es ist der 30. Oktober.

Ich bekomme Nachricht.
Es ist der 1. November.
Paket da, darf abgeholt werden.
Leider nur nicht da, wo ich es erwarte.
Ganze 20+ Kilometer soll ich mit den Öffentlichen durch Berlin zuckeln, um die Sendung aus einer dort ansässigen Packstation zu fischen.
Das lehne ich ab.

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Jetzt werden bei DHL Zahlen und Buchstaben knapp!

In den schweren Schock-Krisenzeiten um den neuartigen Corona-COVID-19 das Virus hat Deutschlands Warensendungslogistiker Nummer Eins zu tun wie an Weihnachten. Vielleicht ist bereits Weihnachten, halt vorverlegt, und keiner hat es mitbekommen? Es ist so viel los, dass Amazon seinen Versand priorisiert. Was das bedeutet, hat die Redaktion des weltbekannten Lichtbildprophet hinlänglich und exklusiv thematisiert. Leider fand diese TOP-Story nicht das erhoffte Echo in den Qualitätsmedien. Immer auf der Suche nach der Enthüllungsstory am Rande der waschechten Fake-News ist die Redaktion auf eine neue, brandheiße und mega-schockierende Enthüllung gestoßen:

DHL muss soviel ausliefern, dass dem Megapaketwerfer die Buchstaben und Zahlen ausgehen!

Die Monster-Mega-Krachergeschichte erzählt unser Super-Redakteur Ronaldo live aus seinem Homeoffice in seinem Betonpalast:

Alles begann so: Ein völlig gestresster DHL-Zustellungsmanager packt in meine PackStation des Vertrauens neben drei meiner Warensendungen eine weitere für eine mir völlig unbekannte Person. Das stelle ich allerdings erst heimgekehrt im Betonpalast fest. Ich erwarte noch andere Warensendungen und seit der Priorisierung durch Amazon bin ich übelst in ein Organisationstief gefallen.

Als ehrlicher Bürger und semi-braver Ausgangseingeschränkter kontaktiere ich Amazon elektronisch. Das ist auch nicht so einfach, hat doch Jeff Bezos seine Kundenabwehr gut im Dschungel der Webseite eingegraben. Letztlich trotze ich der heimtückischen Tarntaktik und starte Chat. Ich schildere mein Problem, der Service-Agent entschuldigt sich, dass ich meine Ware nicht bekommen habe … Moment, ich habe zu viel Ware und möchte einmal an Amazon zurückgeben. Weil ehrlich. Mein kleiner lauter Nachbar würde das bestimmt nicht tun. Nach seiner Philosophie muss man heute bescheissen, weil das ist so.

Ich bekomme Retourzettel, darf ihn ausdrucken und die Fehlzustellung zur Packstation bringen. Mit dem Prozedere habe ich bereits Erfahrung. DHL überrascht mich nicht zum ersten Mal mit einem Extrapaket ausser der Reihe. Die Arbeit der Retour habe immer ich, bisher jedenfalls. Um zu sehen, dass die Fehlzustellung auch wirklich beim Empfänger landet, lasse ich mir den Einlieferungsbeleg per Mail zuschicken. Außerdem erscheint der Rückläufer in der DHL Paket-App. In der geschieht die nächsten Tage nichts. Bis heute geschieht nichts, weshalb ich den Verfolgungslink in der Mail benutzen tue.

Was ich da sehe, ich fühle mich an die 50 Jahre alte fehlende Synchronisation bei WordPress erinnert: Der DHL-Theorie und Logistik-Logik nach ist die Sendung seit dem 30. 04. 2019 unterwegs. Bin ich Teil eines genial ausgeklügelten Zeitsprungs? Hat mir ein Modell beim Shooting KO-Tropfen in den Brennnesseltee getan, um mich gefügig zu machen und ich wache nach einem Jahr Koma-Tiefschlaf total ausgelutscht auf? Gehört das zur Klimarettungsstrategie des Unternehmens oder hat DHL wirklich so viel um die Ohren und das eigene Gesäß, dass alte abgelaufene Tracking ID’s recycelt werden müssen? Auch wenn ich die Antwort nicht weiß, so vermute ich der besseren Schlagzeile wegen einfach mal Letztgenanntes! Hier der Beweis, verbunden mit dem freundlichen Hinweis, man lese die Chronik bitte von unten nach oben:

Dauer unterwegs

Und da ist noch ein Sache: Ich rede nicht über den armen Baum, der für den Ausdruck des Retourscheins sterben musste. Ich rede nicht von der Ozon- und Feinstaubbelastung durch den Laserdrucker neben mir. Ich rede nicht vom Paketklebeband, Klebstift und die Wanderung zur PackStation. Ich rede nicht über die Lebenszeitverschwendung, weil da jemand einen klitzekleinen Fehler gemacht hat und ich irgendwann mal wieder zu einer PackStation latschen muss, weil der Herr DHL-Beförderungsingenieur keinen Bock hat meine Lieblings-PackStation anzufahren. Ich rede einen kleinen elektronischen Dank, ein persönlicher Held des Alltags von Amazon und DHL.

Schwarzer Peter – UPDATE

Zur Zeit spielen zwei Vollprofis Schwarzer Peter und ich bin zum Zugucken verdonnert.
Hilflos und ausgeliefert!

Ein Spieler ist DHL, sein Gegner der Classic Camera Store. Letztgenannter hat seinen Sitz in 01067 Dresden, Schössergasse 12. Die Angabe könnte wenig später im Text noch wichtig werden.

Der CCS betreibt einen ebay-Store, in dem ich bereits mehrfach abgelaufene Foto- und Filmmaterialien der Marke ORWO erworben habe. Da fällt es mir nicht schwer abgelaufenes ORWO-Filmmaterial für meine 13 x 18-Holzkamera zu erwerben. Statt immer nur NegaPos soll sie auch mal einen richtigen Film sehen. Gesagt getan: Kauf am Sonntag, Versand am Dienstag. Am Donnerstag stellt DHL um 06:50 Uhr fest, dass die Sendung nicht den DHL-Versandbedingungen entspricht. Warum fällt das DHL nicht bei der Annahme der Sendung auf? Sitzen die Versandbedingungsfachkräfte alle hier in Berlin und die Dresdner DHL-Kollegen sind für etwas ganz anderes zuständig?

DHL entscheidet, die nicht bedingungskonforme Sendung wieder nach Dresden zu befördern. Dort kommt sie am Freitag an und wird, laut detailiertem Sendungsverlauf, bei Frau Alisa Savenkov, Rikmani GmbH abgegeben. Am selben Freitag, ich frage beim CCS wegen des Grundes der Rücksendung nach, teilt man mir mit, dass morgen (also Samstag) eine Ersatzlieferung raus geht. Am Samstag bekomme ich eine Mail vom Classic Camera Store mit der Bitte um Klärung, damit das zweite Paket nicht wieder von DHL zurückbefördert wird. Ich hake nach und frage was ich klären soll. Dann die Überraschung: Laut CCS soll die Sendung in der Packstation meines Vertrauens liegen! Das kann nicht sein, war ich kurz vorher an der Packstation und habe eine andere Sendung in Empfang genommen. Läge noch etwas in der Packstation, wird mir das angezeigt. Läge sie in einer anderen Packstation, dann würde mir die App sagen wo.

Was darauf folgt, ist laut Sendungsauskunft der Hinweis vom CCS auf ‚Frau Alisa Savenkov, Rikmani GmbH‘. In meiner Antwort kläre ich auf, dass ich eine Packstation als Anschrift gewählt habe, die Packstationsadresse korrekt ist, da andere Sendungen problemlos ankommen. Und wenn die Packstation voll ist, dann geht die Sendung an eine andere im Radius von 3 Kilometer.

Ich google ‚Frau Alisa Savenkov, Rikmani GmbH‘ und lande in Dresden, selbe Postleitzahl wie der CCS, Neumarkt 6. Ich teile es Classic Camera Store mit. Der fragt mich, ob ich ‚Frau Alisa Savenkov, Rikmani GmbH‘ kenne? Ich bin am power-verzweifeln. In meiner Antwort verweise ich auf Google, Google Maps und dass sich die Adresse der Rikmani GmbH gleich um die Ecke des Classic Camera Store befindet. Ich hänge sogar einen Google Maps-Screenshot an.

Man teilt mir mit (es ist noch Samstag), dass man auf eigene Kosten nochmals ein Paket an mich losschickt, der CCS alles richtig gemacht hat und hofft, dass die Sendung diesmal ankommt. Ich habe auch alles richtig gemacht, Amazon und andere Ebayer liefern problemlos die favorisierte Packstation an. Der Depp und damit Träger des Schwarzen Peter kann nur DHL sein. Dumm nur, dass ich den nicht in meine Kommunikation einbinden kann. Zum einen dauert es Tage, bis der staatliche Global Player auf Schriftliches reagiert und dann verweist er sowieso nur auf seine kostenpflichtige Warteschleife, an deren Ende mir das gesagt wird, was ich Online in der Sendungsverfolgung lesen kann. Null-Mehrwert-Support einer perfekten Kundenabwehr.

Noch am Samstag wird in der DHL Paket-App eine Sendung der QF-Foto Maerz GmbH Classic-Camera-Store angekündigt. Es folgt der Montag und nichts geschieht. Auch Dienstag gibt es keine Bewegung in der Paket-App. Ich frage bei CCS über die Rücksendung und den Grund der Rücksendung nach. Man teilt mir mit, dass die Rücksendung immer noch nicht angekommen sei. Damit ich aber nicht länger warten muss und weil noch einmal Ware am Lager ist, schickt man sie mir jetzt zu.

Eine Absicht folgt der Absicht, nur Taten wollen nicht folgen!

Am Mittwoch Morgen schaue ich in die DHL Paket-App: Was ich gestern bei Amazon bestellt habe, ist in meiner Region angekommen und bald auf dem Weg zur Packstation. Bei der Sendungsankündigung des Classic Camera Shop tut sich immer noch nichts. Zugegeben, den Classic Camera Store kann ich nicht mit Amazon vergleichen. Doch die Mitarbeiter des Ladens scheinen immer noch nicht geschnallt zu haben, dass es sich bei der Rikmani GmbH in Dresden um das Cafe & Galerie Rikmani keine 300 Meter (Neumarkt 6 in 01067 Dresden) entfernt handeln könnte und dass da, einem fähigen DHL-Versandtechniker sei Dank, die Rücksendung zur Abholung bereit liegen könnte oder sogar muss. Und da das DHL-Transportgenie offenbar des Schreibens nicht mächtig ist, gibt es auch keine Benachrichtigung an den CCS. Oder man hat sie bekommen und keinen Bock sich auf den Weg zu machen. Lieber fragt man mich, ob ich Frau Alisa Savenkov, Rikmani GmbH kenne? Vielleicht ist alles auch ganz anders und man möchte mich gepflegt über den Löffel ziehen. Ich kann mir ja auch ein Bahnticket holen, nach Dresden fahren, die Rücksendung von Rikmani zum Classic Camera Store tragen, dort meine noch nicht abgeschickte Nachsendung im Empfang nehmen und einen übelriechenden Furz lassen.

Hallo!
Hakt und/oder hackt es?
Was ist das Problem eine Warensendung, kaum größer als eine mittelprächtige Pralinenverpackung, ordentlich einzupacken, vernünftig an eine blecherne Packstation zu adressieren, aufzugeben und anzunehmen, dann von Dresden nach Berlin zu transportieren?

Wenn in der simplen Prozesskette jemand seinen Job nicht liebt, dann soll er das Fach wechseln. Oder lieber gleich ganz auf Vollzeithartzer machen. Stattdessen wird mir mit der an den Tag gelegten Lieblosigkeit wertvolle Lebenszeit gestohlen!

Update 1.0
Bis Mittwoch Nachmittag rührt sich nichts. Weder schubst die DHL Paket-App die ‚elektronisch angekündigte Sendung‘ einen Balken weiter, noch kommt eine neue Sendung der QF-Foto Maerz GmbH Classic-Camera-STORE hinzu. Dafür liegt eine andere Sendung, gestern bei Amazon bestellt, heute in meiner Lieblings-Packstation zur Abholung bereit. Es geht, man muss nur mit Liebe an die Sache herangehen.
Ich schreibe den Classic Camera Store an, bitte um ein Update. Gleichzeitig schildere ich noch einmal den Werdegang, die Schuldfrage und erwähne den potentiellen Ablageort der Rücksendung in der Galerie Rikmani, Neumarkt 6 in Dresden. Ich kann auch nicht verheimlichen, dass mein Geduldsfaden überstrapaziert ist und ich im nächsten Schritt die Klärung der Angelegenheit ebay überlassen werde.
Eine Antwort lässt nicht lange auf sich warten: Man habe heute die Sendung noch einmal mit DHL auf dem Weg gebracht.
Schön und doch habe ich ein ungutes Gefühl.

Update 1.1
Donnerstag Morgen ist die am Samstag, ich buchstabiere S A M S T A G, elektronisch angekündigte Sendung in der DHL-App einen Balken weiter gerückt. Jetzt soll die Sendung in Ottendorf-Okrilla bearbeitet und in die Region des Empfängers weitertransportiert werden. Voraussichtliche Zustellung: Der heutige Tag!
Letztgenannte Aussage betrachte ich als Propaganda. Genauso kann ich die Verzögerungstaktik des Classic Camera Store nicht verstehen. Entweder herrscht bei den wirklich so viel Chaos wie in Google-Rezensionen beschrieben oder man hat sich in Sachen Kundenabwehr perfekt perfektioniert.

Update 1.2
Es ist Freitag. Früh, ganz früh und die DHL Paket-App sagt, dass die Sendung in der Region des Empfängers angekommen ist. Au Backe, jetzt schlägt die Stunde der DHL-Versandbedingungsversteher. Was wird geschehen? Darf der Transportingenieur die Sendung in seinen Wagen laden? Hat er Bock die Sendung heute zur Packstation zu fahren? Ist ein Fach in der Packstation für mich frei? Wie es weiter geht, dass erfahren Sie – lieber Leser – im nächsten Update der Erfolgsserie ‚Schwarzer Peter – Ronaldo wollte nur einen alten Film kaufen, der von Dresden nach Berlin nur 14 Tage braucht, Dank dem Classic Camera Store und DHL‘.

Update 1.3
WOW, die Sendung ist auf dem Weg zur Packstation! Ich möchte nicht frohlocken, aber heute könnte mein Glückstag sein.

Update 1.4
Halleluja!
Die Sendung liegt in der Packstation zur Abholung bereit und ich habe Abholcode.
Ich bin so leicht zufrieden zu stellen, wirklich.

Update 2.0
Ware da, so wie beschrieben.

Die Macht des DHL Paketboten

Nicht Darth Vader wird in ferner Zukunft der Untergang unserer Welt sein. Die DHL Flotte und ihre allmächtigen gelbroten Boten werden uns den Garaus machen. Das sehe ich mit meinem prophetischen Auge so kommen, ganz sicher! Denn garantiert einmal im Monat hat DHL einfach keine Lust, da wird die Sendung im ‚Ziel-Paketzentrum‘ bearbeitet, in das Zustellfahrzeug geladen und befindet sich in Zustellung, aber es geschieht nichts. Das ist besonders fies, wird ein Zustellungsdatum garantiert und dafür auch bezahlt!

Vielleicht ist eine Packstation die Lösung? Ich muss die Sendung nicht im Haus suchen oder darauf warten, bis einer der 33 Nachbarn sein Heim wieder besiedelt. Gesagt getan, wäre da nicht die Registrierungsprozedur a la die sichere De-Mail. Die deutsche Bürokratie hat in Sachen Neuland Internet noch immer einen Stock im Arsch. Nach einer Woche Wartezeit darf ich dann endlich: Ich lenke meine Paketsendungen in die Packstation um. Das klappt auch ganz gut, selbst das Versenden von Paketen. Man muss sich zwar an den verwirrend-pseudobeamten Sprachgebrauch gewöhnen und stets belehrende Verweise in der Wiederholschleife hinnehmen, aber am Ende zählt das Ziel: Ich halte meine Sendung am Tag der garantierten Zustellung in der Hand.

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Ich soll? Zum Beispiel locker bleiben?

Drei Monate ist es nun her, dass mir die Postbotin eine offizielle Benachrichtigung in den Briefkasten steckt und mich auffordert, ab dem nächsten Tag binnen sieben Tage eine Sendung abzuholen. Konkret handelt es sich um einen bestellten Kosmetikartikel, den Amazon per DHL/Deutsche Post-Brief verschickt hat.

Am nächsten Tag sorge ich für etwas Hektik hinter der Posttheke. Man kann die Warensendung nicht finden, ‚wird wohl der Briefträger vergessen haben raus zu packen‘ und ich solle zwecks Lösung des Problems eine Servicenummer anrufen, die mir sagt wie es weitergeht. Den Anruf tätige ich, die fühlen sich nicht zuständig und ich soll mich an Amazon wenden. Das tue ich, Amazon storniert binnen weniger Stunden, meine Prime-Mitgliedschaft wird – kostenlos – um einen Monat verlängert. Fehlt nur das Pflegeprodukt, das der schnöde Straßen- und Einkaufcenterhandel nicht anbietet.

ICH soll! ICH verschenke Lebenszeit!

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